В России и странах СНГ с понятием CRM-маркетинга наблюдается терминологическая путаница. Часто под CRM-маркетингом подразумевают внедрение в рабочие процессы CRM-систем. Это не так. Потому начать стоит с определения этих самых систем.
При ведении клиентской базы в CRM процессы автоматизированы. Для каждого нового клиента автоматически создаётся карточка. В ней фиксируйте всю значимую информацию — личные данные, причину обращения, историю взаимодействия, запись звонков и т.д. Чтобы просмотреть нужную карточку, достаточно найти имя-фамилию клиента в списке. При обращении действующего клиента через подключенные к CRM каналы связи — оператор сразу видит карточку клиента и всю историю взаимодействия.
Допустим, организация ведёт базу клиентов вручную и формирует бумажную картотеку с карточками клиента или фиксирует всё в Excel. Представьте, сколько времени уходит на своевременные фиксацию и пополнение данных. Кроме того, чтобы найти нужную карточку при необходимости, приходится потратить немало времени.
К CRM можно подключить разные каналы коммуникаций — телефонию, e-mail, мессенджеры и т.д.Здесь же можно ставить задачи сотрудникам, выстраивать воронку продаж, вести документооборот и многое другое. С помощью такого ПО можно автоматизировать большую часть рабочих процессов, снизить издержки бизнеса, минимизировать ошибки, улучшить и персонализировать общение с покупателями. В итоге внедрение CRM способствует ускорению роста заявок и увеличению прибыли.
Но само по себе внедрение CRM-системы — это только техническое улучшение. Фактически все рабочие процессы остаются неизменными. Они просто ускоряются и совершенствуются. Специалист, который внедряет CRM и поддерживает её работу — это CRM-менеджер.
CRM-маркетинг, или как его иначе называют «маркетинг отношений» — это бизнес-модель, предполагающая управление взаимоотношения с клиентами на основе анализа собранных данных. То есть не просто автоматизировать процессы, а изучить историю взаимодействий, выявить ошибки и улучшить отдельные этапы, грамотно связать коммуникационные каналы и выстроить единую коммуникационную стратегию (омниканальная стратегия). И эта работа для CRM-маркетолога.