🤖 Внутри инструкция по созданию, настройке, запуску и оптимизации чат-бота
Маркетинг трансформируется: меняются подходы, каналы, форматы, инструменты, повестка, тональность и многое другое. Многие зарубежные сервисы стали недоступны, им на смену пришли новые отечественные разработки. Русскоязычная аудитория «запрещенных» соцсетей частично перетекла в разрешенные. Изменился контент, медиа, бюджеты… Одной из самых популярных маркетинговых площадок стал Telegram. Большинство брендов и компаний завели собственные каналы и чат-боты. О бесплатных способах продвижение телеграм-каналов мы рассказывали здесь, а в этой статье разберемся, как создать и использовать чат-бот в Tg.
Что умеют чат-боты уже сейчас?
👍 Чат-бот в Telegram можно создать и использовать бесплатно. А зачем и как его настроить и использовать, рассказываем далее.
🤗 Чат-бот поможет усилить, оптимизировать и автоматизировать маркетинг и многие бизнес-процессы.
Автоматизация обслуживания клиентов
Чат-бот способен отвечать на вопросы пользователей и обрабатывать запросы и возражения клиентов.
С помощью чат-бота можно улучшить обслуживание клиентов, увеличить продажи, повысить эффективность маркетинга и решать множество других задач (о них ниже).
Хороший бот поможет снизить расходы на работу операторов. Причем речь идет не только об оплате труда, но и о налогах, затратах на содержание рабочего места, социальных расходах и, конечно, о цене ошибок. Например, чат-бот М-Видео помогает клиентам сориентироваться в ассортименте, получить ответы на вопросы о сервисе и помочь принять выбор без привлечения специалиста:
Круглосуточное обслуживание клиентов
Чат-бот будет общаться с клиентами круглые сутки. Проблема с разницей в часовых поясах решается на «раз-два». Для российских компаний это особенно актуально, ведь пока в Москве начнется рабочий день, клиент из Новосибирска уже утомится четырехчасовым ожиданием и отправится на поиски более расторопного поставщика.
Благодаря чат-боту потенциальный или реальный заказчик быстро получает ответы на вопросы о характеристиках товаров, стоимости и сроках доставки и пр., не раздражаясь из-за долгого ожидания. Здесь, правда, есть подводный камень – чат-бот не может решить все проблемы, так что совсем без оператора обойтись не получится. В ситуациях, когда клиентский запрос не распознается чат-ботом, подключается человек. Тем не менее, работников потребуется значительно меньше.
Персонализация
Что? Робот способен улучшить персонализацию? Да! Речь про индивидуальный подход к каждому клиенту. Чат-бот способен найти общий язык с любым клиентом. При правильной настройке бот адаптируется к индивидуальным потребностям и предпочтениям пользователя.
Маркетинг и продажи
Маркетинг – дело затратное, и здесь помощь чат-бота может быть очень полезной. С помощью этого инструмента можно собрать массу информации, необходимой для проведения маркетинговых акций и увеличения продаж: контактные данные клиентов, сведения об их уровне удовлетворенности тем или иным продуктом, критерии выбора товаров. Словом, правильно используя чат-бот в Telegram, вы получите ценную информацию для анализа предпочтений и поведения клиентов.
С помощью чат-бота можно прогреть клиента, предложить ему подходящие релевантные товары, напомнить, что совсем скоро будет скидка на интересующие его продукты, пригласить к участию в акции. Все это способствует росту конверсии и увеличению объема продаж.
Бот в Телеграм — однозначно один из самых эффективных инструментов маркетинга для многих видов бизнеса прямо сейчас. С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать обслуживание клиентов, улучшить пользовательский опыта, увеличить доходность бизнеса и добиться успеха в продвижении брендов, товаров и проектов.
Как подготовиться к запуску чат-бота
Первое, что потребуется – аккаунт в Telegram, так что если у вашей компании его еще нет, то придется завести. Затем нужно провести исследования целевой аудитории, чтобы понять, для кого и какой контент/рекламу нужно публиковать.
Далее следует определиться, какие функции будет выполнять чат-бот:
- ✅ предоставлять клиентам информацию о продуктах или услугах
- ✅ обеспечивать клиентскую поддержку
- ✅ проводить опросы и анкетирования
- ✅ собирать обратную связь
- ✅ оформлять заказы и бронировать услуги
- ✅ рассылать уведомления о маркетинговых акциях и скидках
- ✅ собирать сведения о контактах и предпочтениях клиентов
Затем предстоит решить, каким будет дизайн чат-бота, с какими веб-ресурсами он будет интегрирован — с сайтом, CRM, платежной системой.
Напишите сценарий для будущего бота, то есть что именно будет в его меню, которое увидят пользователи. Чтобы вам было проще, посмотрите, какими могут быть сценарии для разных видов бизнеса.
E-com проектам чат-бот помогает справиться с множеством актуальных проблем: отсутствие возможности потрогать товар, проблемы с решением по доставке и пр.
Посетители магазина в любое время суток могут получить нужную информацию или ответы на возникающие вопросы, не отвлекаясь на видеообзоры и не уходя к конкурентам в поисках деталей.
Например, чат-бот может предложить подписку на новости, поздравлять клиента с праздниками, сообщая о скидках, выдать адреса центров гарантийного обслуживания.
Стандартный ценарий:
- ✔️ Приветствие и помощь: бот здоровается, рассказывает, что он умеет делать, предлагает посмотреть меню и спрашивает, какой товар ищет пользователь.
- ✔️ Информация о маркетинговых акциях: бот сообщает какие товары можно приобрести со скидкой, какие маркетинговые акции проходят.
- ✔️ Каталог товаров: пользователь может запросить каталог товаров или указать категорию, которая его интересует.
- ✔️Поиск товара: пользователь может ввести название товара или ключевое слово, и бот предложит соответствующие варианты.
- ✔️ Окончательный выбор товара: закончив выбор товара, пользователь может добавить его в корзину прямо через чат-бот и оформить заказ.
- ✔️ Оформление заказа: бот запрашивает у пользователя контактные данные и адрес доставки для оформления заказа.
- ✔️ Подтверждение заказа и оплата: пользователь получает информацию о заказе и предложение об оплате через платежные системы.
Туристический бизнес входит в ТОП-5 отраслей, наиболее результативно использующих чат-боты.
Чат-бот отвечает посетителям на множество постоянно задаваемых вопросов, освобождая операторов: есть ли нужные туры, надо ли делать визу, помогает ли агентство получить визу, когда лучше ехать и т. д. Помимо этого, чат-бот может показать клиенту другие подходящие варианты, например, Египет вместо Турции (зависит от ассортимента агентства), сообщить про особенности климата, помочь приобрести или оплатить билеты.
- ✔️ Приветствие и предложение услуг: бот, поздоровавшись, сообщает о том, какие вопросы можно решить с его помощью и предлагает список доступных услуг.
- ✔️ Информирование: клиент узнает о скидках, акциях и наиболее популярных направлениях туризма.
- ✔️ Выбор услуги и времени: пользователь выбирает из предложенного перечня интересующее клиента направление и помогает подобрать удобное время для бронирования.
- ✔️ Проверка: бот проверяет доступность выбранного направления поездки, уточняет наличие ограничений (например, россиянам невозможно получить визу в страну), уточняет есть ли туры в указанное время и предлагает пользователю подтвердить бронирование.
- ✔️ Завершение бронирования: пользователь подтверждает бронирование, указывает свои контактные данные и получает подтверждение.
Продажа лекарственных препаратов в России регламентирована законом №61-ФЗ от 12.04.2010. Это накладывает отпечаток на работу чат-ботов в сфере фармацевтики. Например, чат-бот не может рекомендовать лекарственные препараты, даже те, что отпускаются без рецепта. Не может бот и ставить диагнозы или что-то советовать. Поэтому в чат-боте фармакологической компании акцент делается на консультационных услугах.
Ниже публикуем основной сценарий работы бота для фармкомпании. К нему можно добавить советы по ведению здорового образа жизни, рекомендации по смягчению побочных эффектов препаратов, консультации с фармацевтом или врачом.
При необходимости можно сделать так, чтобы пользователь мог настроить уведомления о времени приема лекарств или сообщения о появлении нужного препарата в выбранной аптеке.
- ✔️ Приветствие: бот здоровается с посетителем, сообщает о своих возможностях и ограничениях.
- ✔️ Информационная поддержка: бот предоставляет информацию о различных лекарственных средствах, их составе, дозировке, показаниях к применению и побочных эффектах. Пользователь может задать вопросы о конкретном препарате или о сравнении нескольких препаратов.
- ✔️ Поиск ближайшей аптеки: бот выдает пользователям адреса ближайших аптек, где можно приобрести нужные препараты, показывает их на карте.
- ✔️ Подписка: бот предлагает подписаться на уведомления о новых продуктах, акциях компании, медицинских новостях и событиях.
Мастеру маникюра чат-бот помогает автоматизировать общение с клиентами и сегментировать заявки.
Основной сценарий направлен на то, чтобы пользователь выбрал услугу и записался на прием. Однако его можно расширить, добавить рекомендации по уходу за ногтями, показать портфолио мастера, предложить средства по уходу за кожей рук и ногтями, рассказать, что делать, чтобы маникюр прослужил дольше.
- ✔️ Приветствие: бот, поприветствовав посетителя, рассказывает, чем он может быть полезен и предлагает выбрать нужный пункт в меню.
- ✔️ Уведомления: бот информирует клиента о действующих акциях и скидках, рассказывает об эксклюзивных услугах (например, выезд на дом).
- ✔️ Предложение услуг: бот информирует о доступных видах маникюра (например, классический маникюр, гель-лак, наращивание ногтей и т. д.). Пользователь может просмотреть список услуг и получить подробную информацию о каждой из них.
- ✔️ Запись на прием: бот приглашает записаться на прием, запрашивает предпочтительное время и дату, затем проверяет доступность времени и предлагает пользователю подтвердить запись.
- ✔️ Отзывы: бот предлагает пользователю оставить отзыв о прошлом визите и поделиться своими впечатлениями, а также предоставить рекомендации для улучшения сервиса.
Разобравшись со сценарием, предстоит решить технические вопросы: будете ли вы писать код бота самостоятельно или воспользуетесь конструктором.
Далее необходимо выбрать либо устраивающий вас конструктор, либо определиться с языком программирования. Это поможет вам выбрать подходящие инструменты и библиотеки для реализации необходимого функционала. Последняя задача – выбор хостинга для размещения вашего бота. Это может быть собственный сервер или облачный хостинг, такой как Heroku, AWS, Google Cloud и другие.
Курс «Интернет-маркетолог»
Хотите запускать крутые чат-боты, собирать в них максимум целевой аудитории и получать с их помощью заявки? А также делать эффективные рекламные кампании и разбираться в актуальных инструментах и каналах digital-маркетинга?
Узнайте, как анализировать аудиторию и создавать продающий контент, выбирать площадки для продвижения и планировать бюджет, строить воронки продаж через сайт, соцсети, торговые площадки, чат-боты, e-mail-рассылки, ставить ТЗ подрядчикам на SEO, контекст, тексты и разработку, а также многое другое при поддержке опытных профессионалов — маркетологов крупных компаний и руководителей digital-агентств.
Как создать чат-бота
Как уже было сказано, чат-бота можно написать самостоятельно, можно привлечь программиста, а можно собрать чат-бота из блоков сайта-конструктора (оптимальный вариант). Наиболее популярные сайты-конструкторы на сегодняшний день это Unisender, Flow XO, PuzzleBot, Robochat, Aimylogic, Salebot, Botmother, Leadtex.
Чат-бот в конструкторе Unisender
Unisender – один из самых распространенных ресурсов, он вполне подойдет в качестве примера. На первой странице сайта есть кнопка, нажав на которую, вы приступите к созданию чат-бота:
После нажатия на кнопку вам предложат зарегистрироваться. Нужно указать электронный адрес и пароль. Электронный адрес лучше указывать реальный, на него придет письмо со ссылкой для подтверждения. Только пройдя по этой ссылке, вы сможете воспользоваться конструктором.
На следующем шаге вам предложат выбрать шаблон или добавить новый. Шаблоны есть для разных целей, от продажи мебели до приглашений на вебинары.
Следующим шагом задается сценарий, работа по его адаптации под ваши требования похожа на составление интеллектуальной карты.
Выполняя дальнейшие инструкции, вы создадите чат-бот и опубликуете его. Конструктор хорош тем, что не позволит вам «выпустить продукт» с серьезными ошибками.
Как видите, сложностей минимум. Однако стоит помнить, что такие чат-боты платные. На этом сервисе есть тестовый период в 14 дней, по окончании которых бот при отсутствии денег перестанет работать.
Самостоятельное создание чат-бота
Для крупных компаний чат-бот на основе сайта-конструктора не очень подходит, хотя бы по той причине, что бот большой организации решает слишком много разных задач. Кроме того, зависеть от сайта-конструктора очень неудобно: достаточно закрыть ресурс, и компания потеряет множество полезной информации, не говоря уже о серьезных сбоях в коммуникации с клиентами. Так что лучше чат-бот создавать самостоятельно, правда для этого надо уметь писать код на Python, JavaScript или PHP или заказать бот программистам. Впрочем, это тема для отдельной статьи.
Настройка чат-бота и добавление его в Telegram
Настройка чат-бота – важный этап, определяющий, что будет уметь ваш новый помощник. Начинается она с получения электронного ключа — токена.
🔑 Токен это уникальное сочетание букв, цифр и символов, например, такое: 110401546:AAHdjTcvAH8vGWJxfSeofSAs0K2PALDxaw. Он потребуется и для публикации бота, и для его интеграции с любыми сервисами, и для управления ботом.
Порядок действий по настройке такой:
✅ Получение API токена.
- Зайдите в Telegram и найдите «BotFather» в поиске или перейдите по ссылке t.me/BotFather.
- Начните диалог с BotFather, нажав на кнопку «Start» или написав /start.
- Используйте команду /newbot для создания нового бота.
- Укажите имя для вашего бота.
- Задайте уникальное имя пользователя для вашего бота, оканчивающееся на «bot».
- После успешного создания бота BotFather предоставит вам API токен. Сохраните его.
✅ Настройка доступа бота.
- Получите доступ к настройкам вашего чат-бота или исходному коду, если это необходимо.
- Найдите раздел настройки подключения к Telegram.
- Введите API токен, полученный от BotFather, в соответствующее поле.
✅ Дополнительные настройки (по необходимости).
- Если ваш чат-бот предоставляет дополнительные функции или требует настройки определенных параметров, выполните их согласно документации или инструкциям, предоставленным разработчиком.
✅ Завершение настройки.
- Сохраните все изменения после настройки бота.
- Проверьте его работоспособность, убедившись, что бот отвечает на запросы и выполняет свои функции корректно.
Настроенный бот готов к добавлению в канал или чат Telegram, в зависимости от того, как и где вы намерены его использовать. Чтобы добавить бота, потребуется имя его пользователя. Обычно оно оканчивается на «bot» и выглядит как «@имя_бота».
Действовать стоит следующим образом:
➕ Добавление чат-бота в канал
- 1. Зайдите в настройки вашего канала в Telegram.
- 2. Нажмите на «Управление каналом» или аналогичную опцию.
- 3. В разделе «Администраторы» найдите поле для добавления новых администраторов.
- 4. Введите имя пользователя вашего чат-бота в поле «Добавить администратора» и выберите его из списка.
- 5. Установите необходимые разрешения для бота (например, отправка сообщений) и сохраните изменения.
➕ Добавление чат-бота в групповой чат
- 1. Зайдите в групповой чат, в который вы хотите добавить чат-бота.
- 2. Нажмите на значок карандаша в правом верхнем углу экрана, чтобы открыть режим редактирования.
- 3. Нажмите на «Добавить участника» или аналогичную опцию.
- 4. Введите имя пользователя вашего чат-бота в поле поиска.
- 5. Найдите бота в списке результатов и нажмите на него, чтобы добавить его в группу.
- 6. Если чат-бот требует администраторские права для корректной работы, убедитесь, что вы назначили его администратором группы.
Интеграция чат-бота
Чтобы чат-бот качественно выполнял свои задачи, его не всегда достаточно добавить в канал. Чтобы он был более полезен, стоит интегрировать его с другими вашими web-ресурсами.
Интеграция Telegram чат-бота с CRM автоматизирует обработку запросов пользователей, отправляет информацию сразу в соответствующие карточки, позволяет общаться с клиентами прямо в вашей системе управления взаимоотношениями.
Интеграция Telegram чат-бота с вашим сайтом помогает построить дополнительный канал коммуникации с вашими посетителями, обеспечивая быстрый и удобный способ взаимодействия. Такой бот делает ваше общение с посетителями сайта более быстрым и результативным.
Привлечение трафика в чат-бот
Для работы чат-боту нужны посетители и чем больше, тем лучше. Привлечение трафика в чат-бот мало отличается от аналогичных действий с другими web-ресурсами. Ниже в таблице — возможные варианты.
Настройка продаж через чат-бот в Telegram
Чат-бот поможет вывести контакт с клиентами на новый уровень, улучшить воронку продаж и увеличить количество заявок. Однако, следует понимать, что не всю продукцию можно продавать через чат-бот. Например, он не подойдет для продвижения и реализации табачных изделий, промышленного оборудования, одежды и т. д. Чат-бот не годится для продвижения услуг, оптовых продаж или продаж технически сложных и дорогих товаров.
Спланировать настройку бота именно для продаж, а не просто для записи на сеанс или консультаций, следует заранее, еще до его запуск и интеграции с другими сервисами. Вот универсальный список действий для настройки:
- 1. Интегрируйте платежные системы в чат-бот
- Выберите платежные системы, которые вы хотите использовать для принятия платежей через чат-бот, например, Stripe, PayPal, Яндекс.Касса и т. д. Интегрируйте их API с вашим чат-ботом для обработки платежей.
- 2. Настройте каталог ваших товаров или услуг в чат-боте
- Укажите информацию о каждом товаре или услуге, включая название, описание, цену и фотографии.
- 3. Добавьте возможность совершить покупку напрямую через бота
- Пользователи должны иметь возможность выбрать товары через чат-бот или услуги из каталога, добавить их в корзину и оплатить заказ.
- 4. Настройте поддержку и консультации клиентов через чат-бот
- Сделайте FAQ(ЧаВо) и дайте ответы на их вопросы о продуктах или услугах, помогите с выбором, уточните детали заказа и т. д.
- 5. Добавьте маркетинговые активности
- Классический прогрев — акции, скидки, активности, конкурсы, новости, контент-маркетинг и т.д. Не забудьте про аналитику и оптимизацию продвижения.
Ошибки при настройке чат-бота
⛔ Неправильная настройка оповещения о событиях на сервере
Чтобы Telegram мог обновлять техническую составляющую чат-бота, нужно настроить «общение» между мессенджером и чат-ботом. Этот метод называется вебхуком. Telegram обновляется регулярно, без настройки вебхука чат-бот прекратит работу после первого же обновления. Ошибки этого типа могут заключаться в ошибочной ссылке (URL), по которой Telegram пытается связаться с чат-ботом или неправильную настройку SSL сертификата. SSL-сертификат это файл данных вроде «паспорта благонадежности» интернет-ресурса, если он настроен с ошибкой, то считается что такой ресурс открыт для утечки данных и взаимодействовать с ним нельзя..
⛔ Проблемы с аутентификацией и доступом к API
Если в API-ключе (это длинная цепочка из цифр и букв) чат-бота есть ошибки, то Telegram при взаимодействии с чат-ботом не может проверить подлинность бота (то есть сделать аутентификацию). Ошибка такого типа не даст чат-боту получать или отправлять сообщения.
⛔ Ошибки в коде бота
Ошибки в коде бота возникают при самостоятельном создании бота. В этом случае программист пишет код, то есть программу. Эта программа и есть чат-бот. Если программист ошибется (поставит не туда запятую, напишет не ту букву), то программа-бот не заработает.
⛔ Неправильная конфигурация команд и ответов
При этом типе ошибок чат-бот не понимает обращенные к нему вопросы и не может на них ответить. Например, вместо выбора товара предлагает вам написать претензию или внести плату. Причины ошибок этого типа тоже надо искать в коде программы-бота.
⛔ Проблемы с хранением данных
Ошибки в настройке базы данных или другого механизма хранения данных проявляются по-разному: чат-бот не может ответить на вопрос клиента, не сохраняет информацию о нем и т. д.
⛔ Недостаточное тестирование
Готовый чат-бот надо проверить — протестировать. Если сделать это небрежно, то после запуска могут появиться ошибки вроде тех, что рассмотрены выше.
⛔ Отсутствие обработки ошибок
В работе любой программы возникают сбои и ошибки. Важно, чтобы у чат-бота в коде было указание для программы, что делать при ошибке: повторить вопрос, вызвать оператора, свернуть деятельность и сообщить клиенту что чат-бот не может продолжить работу.
Причиной подобных ошибок может стать как недостаточный опыт в разработке чат-ботов, так и недостаточное внимание к деталям при настройке и тестировании.
Ошибки при использовании чат-бота
⛔ Главная ошибка при настройке чат-бота – создатель не понимает как он будет использовать бота. Если у вас нет четкого представления что и как должен делать бот, вы не сможете сформулировать сценарий и правильно подобрать контент.
⛔ Вторая ошибка – это слишком сложная навигация. Перегруженное меню, невнятные команды раздражают и путают пользователей. Результат – потеря клиентов и отсутствие пользы от бота. К этому же результату ведет и слишком жесткая автоматизация, не учитывающая индивидуальные потребности пользователей. Простой пример – когда на все требования соединить с оператором бот, как испорченная пластинка, просит снова и снова переформулировать вопрос.
⛔ Третья ошибка: отсутствие у пользователей возможности задавать вопросы, отправлять отзывы или получать поддержку. Это оттолкнет большую часть посетителей, вашего бота начнут избегать или требовать соединения с операторами, нарушая этим бизнес-процессы.
⛔ Еще одна серьезная ошибка – недостаточное внимание к контенту. Если он плохо структурирован, не оптимизирован, содержит мало полезной информации, то результаты будут скромными, если будут.
⛔ Отдельно стоит отметить ошибки, типичные для любых продаж: недостаточная реклама и продвижение чат-бота, а также некачественный мониторинг ключевых метрик и отсутствие оптимизации стратегии продаж и продвижения по его итогам. Как бы ни хотелось, но невозможно просто создать чат-бот и получить результат, неизбежно придется тратить время на отслеживание и совершенствование всех аспектов его работы.
Чат-боты захватывают мир. Почти 1,4 миллиарда человек пользуются их помощью в разные моменты жизни, и количество пользователей растет с каждым днем. Забирайте в работу советы из нашей статьи для создания собственного чат-бота и пользуйтесь всеми преимуществами стремительно развивающихся технологий.
Хотите быть в курсе последних новостей и трендов из мира интернет-маркетинга? В числе первых узнавать о новых digital-инструментах и маркетинговых механиках, а также получать советы и лайфхаки от реальных профессионалов — маркетологов крупных компаний и практикующих топ-экспертов?
Подписывайтесь на наши каналы в VK (@marketing.education) и Telegram (@maed_online_marketeer) и получайте в свою ленту новостей самую актуальную, проверенную, интересную и полезную информацию о digital-продвижении. Наши инструкции, чек-листы, исследования, уроки, кейсы, подборки, инфографики, эксклюзивные материалы и, конечно же, МЕМЫ — помогут вам прокачаться, найти новые идеи, расширить профессиональный кругозор и быть в теме. А еще подписчиков ждут специальные бонусы от MAED и партнеров.
