WhatsApp один из самых популярных мессенджеров в России по объему мобильного трафика (без разделения по регионам). Такие данные привел МегаФон в своем исследовании. И если вы до сих пор не пользуетесь этим мессенджером как одним из каналов взаимодействия с клиентами – самое время сделать это прямо сейчас.
В этом материале мы рассказываем все самое важное о том, что нужно знать бизнесу о WhatsApp, как подключить и настроить бизнес-аккаунт, что учесть, какие инструменты существуют и как ими пользоваться, а также какие правила соблюдать, чтобы выстроить клиентский сервис и продажи.
- 💡 Зачем нужен бизнес-аккаунт в WhatsApp?
- 💡 Что такое WhatsApp Business APP и WhatsApp Business API?
- 💡 Как сделать бизнес-аккаунт в Whatsapp?
- 💡 Какие правила нужно соблюдать, чтобы вас не заблокировали?
- 💡 Как настроить WhatsApp Business?
- 💡 Подготовка к рассылке
- 💡 Подключаем чат-боты
- 💡 Как привлекать клиентов, чтобы они писали в WhatsApp Business
- 💡 10 советов по работе с клиентами в WhatsApp Business
🛒 Работать с клиентами в WhatsApp можно в большинстве сфер B2C и в отдельных направлениях B2B: магазины, красота и здоровье, образование или консультации, доставка еды и других товаров, гостинично-ресторанный бизнес и т.д.
Какие возможности открывает бизнес-аккаунт в WhatsApp
Предпринимателям не всегда понятно, зачем переезжать с одного аккаунта на другой и тратить на это время. У многих возникает вопрос: «Почему я не могу пользоваться обычным WhatsApp? Какая разница, откуда я пишу?».
- Чем отличается WhatsApp от WhatsApp Бизнес:
- 💈 при начале переписки человек сразу видит, что общается с бизнес-профилем, и может посмотреть название компании и данные о ней;
- 💈 в WhatsApp Business есть инструменты, помогающие работать с клиентами. Например, можно отправить каталог или рассылку, отсортировать сообщения или настроить автоответы;
- 💈 номер WhatsApp Business можно указать в таргетированной рекламе Instagram и Facebook, чтобы люди сразу переходили в чат, нажав кнопку;
- 💈 если менеджер ведет переписку с личного номера WhatsApp, вы потеряете данные о клиентах и чаты с ними, как только он уволится;
- 💈 можно посмотреть статистику сообщений.
Вот так выглядит начало переписки с бизнес-профилем и его описание. У Магнита, например, верифицирован профиль, поэтому вместо номера телефона указано название компании, а также есть зеленая галочка. Все это подтверждает, что профиль принадлежит компании и с ним безопасно общаться.
Что такое WhatsApp Business APP и WhatsApp Business API
WhatsApp Business условно делится на два инструмента:
- 1. Простое приложение WhatsApp Business APP.
- 2. Более продвинутый сервис WhatsApp Business API.
Давайте разберемся, чем эти решения отличаются друг от друга, и определимся, какое подойдет именно вам.
| WhatsApp Business (приложение) | WhatsApp Business API |
| клиент коммуницирует с вами напрямую, через приложение | вы получаете доступ к платформе через официальных партнеров WhatsApp |
| бесплатно | есть платные функции |
| можно установить самостоятельно | нужно провести процедуру регистрации и подтверждения компании на Facebook и сайте выбранного партнера WhatsApp |
| нельзя получить зеленую галочку | можно верифицировать аккаунт и получить зеленую галочку |
| нет официальных чат-ботов | можно подключить чат-бота |
| возможности рассылки ограничены | широкие возможности для рассылки. Подробнее о рассылках в WhatsApp Business читайте ниже. |
| нельзя подключить сторонние сервисы | можно подключить сторонние сервисы, например, CRM |
| привязка к смартфону и работающему интернету на нем | нет привязки к смартфону и интернету на нем |
- Если вы – микробизнес или малый бизнес, выбирайте приложение – Business APP. Среднему бизнесу могут подойти оба решения, в зависимости от потребностей и количества аудитории, обращающейся в WhatsApp. Для крупного бизнеса скорее всего подойдет Business API.
❕ 1 февраля 2022 года изменились правила использования WhatsApp Business API. Обновления в первую очередь коснулись политики ценообразования.
Теперь бизнес-аккаунтам доступно 1 000 бесплатных переписок в месяц.
За каждую следующую переписку приедтся заплатить 4,7 руб. — если она инициирована компанией, и 2,8 руб. — если клиент начинает общение самостоятельно. Раньше платить за входящие переписки было не нужно.
24-часовое окно открывается, когда компания отправляет сообщение клиенту, и больше не обновляется. По прошествии суток приедтся заплатить за новую переписку.
Пользование WhatsApp Business будет бесплатным для тех, чей поток лидов не превышет 1000 в месяц. В среднем за 30 контактов в день платить не придется.
А вот для среднего и крупного бизнеса с большим потоком лидов нововведения означают увеличение расходов за пользование инструментом.
Как подключить и настроить бизнес-аккаунт в Whatsapp
Скачать приложение WhatsApp Бизнес можно в Google Play или App Store. После запуска приложения прочтите и примите условия предоставления услуг WhatsApp Business.
Шаг 1. Выберите номер
Если вы уже используете обычный WhatsApp, его бизнес-версия предложит использовать этот номер для регистрации. Или зарегистрируйте WhatsApp Business на другой номер. В следующем окне выберите страну и введите номер. Дождитесь, пока придет код подтверждения.
Курс «Интернет-маркетолог»
Нужно больше знаний и навыков, чтобы продвигать бренды и товары в мессенджерах, социальных сетях и других каналах?
Пройдите Курс «Интернет-маркетолог» и научитесь анализировать аудиторию и создавать продающий контент, выбирать площадки для продвижения и планировать бюджет, строить воронки продаж через сайт, соцсети, мессенджеры, торговые площадки, чат-боты, e-mail-рассылки, ставить ТЗ подрядчикам на SEO, контекст, тексты и разработку и многое другое.
Шаг 2. Предоставьте доступы
Для корректной работы WhatsApp Business попросит вас предоставить доступ к контактам и медиафайлам.
Шаг 3. Заполните профиль компании
Нажмите на область для фото профиля. Перейдите в галерею смартфона, выберите изображение и нажмите Готово.
Укажите название компании, описание и адрес. Выберите вид деятельности.
Дополним данные о компании. Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Профиль компании.
Добавьте часы работы, электронную почту, сайт.
Как не попасть в бан
WhatsApp может заблокировать ваш аккаунт, если он нарушит Условия предоставления услуг компании. Поэтому обязательно изучите этот документ перед началом работы в WhatsApp Business. Вот примеры причин блокировки:
- ⛔ спам и рассылка сообщений без согласия;
- ⛔ рассылка сообщений, противоречащих политике WhatsApp;
- ⛔ использование неофициальной версии приложения WhatsApp Business;
- ⛔ сбор информации: фотографий профиля, номеров и так далее, для использования в целях, недопустимых компанией;
- ⛔ нарушение авторских прав или прав на товарные знаки;
- ⛔ многократные жалобы на ваш аккаунт;
- ⛔ создание нового аккаунта после блокировки старого без разрешения WhatsApp.
Возможности WhatsApp Business
Рассмотрим основные инструменты WhatsApp Business – какие есть, где их найти и как воспользоваться.
📌 Как сделать рассылку в Telegram, WhatsApp или Viber для прямых продаж и прогрева клиентов
Каталог
Каталог помогает заказывать товары или услуги через WhatsApp, не переходя в другие приложения. Круто, что люди могут посмотреть каталог, даже если вы еще не переписывались. Достаточно нажать иконку магазина в чате или открыть раздел Каталог в описании компании.
Здесь же покупатель может просмотреть описание товара, положить его в корзину, изменить количество или удалить.
Вот так выглядит корзина с товарами, которую покупатель присылает вам в чат.
Давайте создадим первый товар. Нажмите иконку с тремя точками – Инструменты для бизнеса – Каталог.
Нажмите кнопку Добавить новый товар. Загрузите фотографии из галереи смартфона. Укажите название товара и цену. По желанию можно добавить описание, ссылку на сайт и код товара (артикул). Если все готово, нажмите Сохранить.
Вы также можете поделиться каталогом…
… и товаром. А если покупатель отправит вашу ссылку кому-то еще, тот человек тоже сможет посмотреть товар или каталог.
Создавайте подборки товаров, группируя их по определенным признакам. После добавления хотя-бы одного товара перейдите в каталог и нажмите кнопку Добавить новую подборку. Напишите название подборки и выделите товары. Нажмите Готово.
Теперь ваша подборка находится в самом верху, над товарами. Еще можно перейти в меню каталога и посмотреть все подборки здесь (и добавить новую подборку).
Кейс по внедрению каталога в микробизнес
Бизнес: небольшой инстамагазин по продаже картин и художественных инструментов.
Проблемы:
- • В постах Instagram указано, какие товары есть в наличии. Но несмотря на это люди постоянно интересуются, есть ли тот или иной товар в продаже. Часто просят каталог, чтобы посмотреть все сразу, а не листать ленту. В итоге владелец магазина сделал каталог с картинками, описанием и ценой в формате PDF. Этот каталог он рассылает клиентам в WhatsApp. Но поддерживать актуальность каталога трудно, так как постоянно приходится менять изображения и текст через Photoshop. Это занимает много времени и сил.
- • Часть дня владелец магазина не имеет доступа к интернету. Клиенты часто не дожидаются, пока он ответит на вопрос о наличии того или иного товара, и уходят к конкурентам.
Решение: владельцу магазина подсказали, что можно подключить WhatsApp Business и создать там каталог, который очень легко редактировать.
Как магазин работает сейчас:
При обращении в WhatsApp покупателю приходит такое приветственное сообщение:
Покупатель получает сообщение и действует по инструкции – выбирает товар и отправляет в чат. Как только появляется возможность, владелец магазина обрабатывает заявки.
Результат: чтобы поддерживать каталог в актуальном состоянии нужно очень мало времени. Люди дожидаются обработки заказа и не уходят.
Статусы
Статусы в WhatsApp Business – это аналог историй в Instagram* (запрещен в РФ). Компании публикуют здесь информации об акциях и скидках, важные уведомления о графике работы или изменении каких-то условий, новинки товаров, фотографии сотрудников и события из жизни компании. Можно даже задавать вопросы.
Перейдите во вкладку Статус, нажмите Мой статус, выберите фото и опубликуйте.
Вы можете добавлять стикеры, смайлы и текст, а также рисовать поверх фотографии.
Если вы хотите применить фильтр к фотографии, проведите вверх и выберите нужный.
Приветственное сообщение
Приветственное сообщение в WhatsApp Business отправляется автоматически, когда клиент начинает с вами диалог.
- Вот несколько шаблонов приветственных сообщений, которыми вы можете воспользоваться:
- 📝 Здравствуйте! Спасибо что обратились! Мы ответим Вам в течение 30 минут.
- 📝 Вам отвечает автоответчик компании. Наш менеджер освободится в течение часа и обязательно Вам ответит.
- 📝 Здравствуйте! Мы постараемся ответить в течение 24-х часов. Если вы хотите срочно с нами связаться, позвоните по телефону х ххх ххх хх хх.
Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Приветственное сообщение.
Активируйте отправку приветственных сообщений, измените стандартный текст и выберите, кому они будут отправляться. Сохраните результат.
Нет на месте
Настройте автоматическую отправку сообщения, когда вы не можете ответить. Например, в нерабочее время.
Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Нет на месте.
Активируйте отправку сообщений. По желанию отредактируйте текст. Укажите, кто будет получать сообщения, и настройте расписание – в какое время будут отправляться сообщения.
Быстрые ответы
Функция быстрых ответов в WhatsApp Business экономит время, особенно если вам часто задают одни и те же вопросы. Чтобы добавить нужный вариант ответа в чат, напишите символ «/» в чат. Вы увидите варианты быстрых ответов и выберете нужный.
Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Быстрые ответы.
Нажмите значок плюса. Добавьте текст ответа и сокращение для него. Если нужно, прикрепите вложения или вставьте смайлики. По желанию можно указать до трех ключевых слов, чтобы было проще находить сокращения. Сохраните результат.
Ярлыки
Ярлыки помогут отсортировать сообщения и не терять заказы. Их можно сравнить с папками, в которые вы будете складывать переписки с клиентами: в одной папке вы храните все новые заказы, в другой – неоплаченные, в третьей – оплаченные, и так далее. Всего можно создать до 20 ярлыков-папок.
Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Ярлыки.
Нажмите иконку добавления ярлыка и напишите его название.
Изменим цвет ярлыка. Откройте нужный ярлык, нажмите иконку троеточия – Выбрать цвет. Укажите один из цветов.
Чтобы добавить ярлык к диалогу или сообщению, выделите его, нажмите иконку ярлыка и выберите нужный вариант.
Чтобы просмотреть отмеченные диалоги и сообщения, нажмите на ярлык. Здесь же можно делать рассылки для всех, кто помечен этим ярлыком (иконка троеточия – Отправка сообщений клиентам).
Короткая ссылка
При переходе по этой ссылке покупателя перенаправит в чат с компанией. Если вы активировали раздел Сообщение, в поле ввода появится текст, который вы подготовили заранее. При желании человек может его заменить или отправить как есть.
Например, на сайте Первой школы биохакинга прикреплен виджет WhatsApp Business с короткой ссылкой. При нажатии открывается переписка со школой.
Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса – Короткая ссылка.
Активируйте раздел Сообщение и напишите текст, если хотите, чтобы он был в поле ввода у клиента. Ссылка копируется при нажатии – просто подставьте ее куда нужно.
Статистика
В приложении WhatsApp Business есть небольшая статистика – количество отправленных, доставленных, прочитанных и полученных сообщений. Нажмите иконку троеточия – Инструменты для бизнеса. Снова нажмите троеточие в правом верхнем углу – Статистика.
Рассылка
- Согласно правилам WhatsApp Business, вы можете связаться с людьми только в том случае, если они ждут этого:
- • Дали согласие на получение сообщений от вас.
- • Добавили ваш номер в контакты.
- • Написали вам первыми.
Рассылку в WhatsApp Business используют для:
- ✅ отправки сообщений о статусе заказа;
- ✅ напоминаний о записи на консультацию или прием;
- ✅ сбора отзывов и получения обратной связи;
- ✅ информирования об изменениях в компании;
- ✅ рассылки каталогов;
- ✅ напоминаний об оплате;
- ✅ сообщений о доставке и так далее.
Можно также рассылать рекламные сообщения: уведомлять о новых поступлениях или услугах, рассылать каталоги и прайс-листы, рекомендовать товары.
❗ WhatsApp не приветствует рассылку навязчивой рекламы – ваша рассылка должна быть релевантной и полезной.
Вы можете делать рассылку через WhatsApp Business API и через приложение. Но есть отличия.
WhatsApp Business APP | WhatsApp Business API |
ограничение по количеству рассылок – до 256 за раз | ограничений нет, но на количество отправляемых сообщений в сутки влияет показатель качества |
нельзя инициировать общение, без согласия | можно инициировать общение с помощью специальных шаблонов сообщений, которые проходят проверку в WhatsApp |
сообщения бесплатные | сообщения, инициирующие диалог, платные. Если пользователь первым начинает диалог, вы можете общаться с ним бесплатно в течение 24-х часов с момента последней отправки клиентом сообщения. Обратите внимание, что с 1 февраля 2022 года эти правила изменятся. Компании нужно будет платить и за переписку, которую инициировал клиент. Разница в том, что в этом случае цена будет ниже, чем за переписку, которую начала компания. Бесплатной остается переписка, когда клиент инициирует разговор в рекламе на Facebook или в Instagram с переходом в WhatsApp. Компаниям также предоставят 1000 бесплатных диалогов в месяц. |
Рассылка в Business API делается только через партнеров WhatsApp. А вот рассылку через приложение можно сделать самостоятельно. Нажмите иконку троеточия – Новая рассылка, выберите получателей, напишите текст и отправьте сообщение как обычно.
Чат-боты
Чат-бот – это программа, имитирующая общение с человеком. Ее создают таким образом, чтобы всегда отправлялся подходящий ответ. Например, если в тексте сообщения бот обнаружил слово «доставка» он отправит информацию об условиях доставки.
Чат-боты полностью или частично автоматизируют процесс обработки обращений и экономят время менеджера. Установить чат-бота можно в WhatsApp Business API, в мобильном приложении это пока недоступно.
📌 Как создать чат-бота в Telegram для обслуживания клиентов и продаж
Автоворонки
Классическая воронка продаж – это путь, по которому покупатель продвигается от знакомства с вами до покупки. Соответственно, автоворонка – это автоматизированная воронка продаж с использованием чат-ботов.
Как это работает? Расскажем на примере продажи курса по похудению от Школы диетологии.
- 🔻 Провели анализ аудитории, чтобы понять, кому нужен курс – это женщины 24-40 лет, у которых имеется лишний вес, и они не могут похудеть, несмотря на все усилия.
- 🔻 Запустили рекламу в Instagram, в которой давили на боль аудитории – не получается похудеть даже на диетах, а вес растет словно из ниоткуда. Сделали предложение-оффер – скачать бесплатный чек-лист по анализам, которые нужно сдать, чтобы понять причину проблемы с похудением. И краткая инструкция – нажать на кнопку и написать в чат слово «Анализы».
- 🔻 Люди нажимали на кнопку, их перенаправляло в WhatsApp Business. В ответ на ключевое слово запускалась автоматическая цепочка – чат-бот отправлял приветственный текст и PDF-файл чек-листа. Здесь же было приглашение посмотреть бесплатный вебинар по этой теме.
- 🔻 На вебинаре врач-диетолог рассказывала о возможных проблемах со здоровьем, которые могут привести к невозможности похудения. Упоминала об анализах, которые можно сдать. И презентовала основной продукт – курс, в котором есть подробное описание причин лишнего веса, указаны анализы и обследования с расшифровкой, препараты и витамины, а также подробно расписаны правила питания.
- 🔻 Кому-то хватало чек-листа и вебинара, чтобы купить курс. Кому-то нужно было дополнительно «прогреться» в Instagram и на сайте школы.
Суть в том, что вся цепочка была автоматизированной, кроме настройки рекламы в Instagram.
Создать такую автоворонку можно через партнера WhatsApp, то есть используя WhatsApp Business API.
Вот еще пример автоворонки для записи на консультацию врача.
Как привлекать клиентов, чтобы они писали в WhatsApp Business
Бизнесу выгодно, чтобы клиенты писали в WhatsApp Business первыми. Поэтому кнопки и ссылки на чат лучше размещать на как можно большем количестве площадок:
- 🎯 иконки, виджеты или ссылки на сайте;
- 🎯 соцсети: указать ссылку в шапке профиля или привязать к кнопке призыва к действию;
- 🎯 таргетированная реклама в соцсетях;
- 🎯 email-рассылки.
10 советов по работе с клиентами в WhatsApp Business
Мало привлечь человека в WhatsApp Business. Нужно еще грамотно с ним поработать, чтобы он решил свою проблему, совершил покупку или записался. Есть даже целое направление, направленное на работу с покупателем в мессенджерах – мессенджер-маркетинг. Чтобы ваша работа с покупателем была еще эффективнее, используйте эти советы.
- ✅ Отвечайте людям как можно быстрее. Иначе вы рискуете потерять часть клиентов, которые предпочтут уйти к конкурентам.
- ✅ Не покупайте базы номеров для рассылок. В лучшем случае вы не получите результата, в худшем – номер заблокируют.
- ✅ Не шлите рассылки слишком часто – никто не любит спам.
- ✅ Пишите максимально короткие и конкретные сообщения без воды. Если текст большой добавьте отступы.
- ✅ Можно использовать смайлики – это придаст человечности вашей переписке. Но не злоупотребляйте – 1-3 смайлика достаточно.
- ✅ Если вы хотите отправить голосовое сообщение, обязательно спросите собеседника, удобно ли это ему.
- ✅ Заготовьте заранее скрипты продаж для менеджеров и следуйте им.
- ✅ Если на каком-то этапе клиент замолк и диалог прервался, напишите ему позже. Например, можно спросить, хочет ли он оформить заказ.
- ✅ Если вы понимаете, что ваш ответ займет много времени и нужно подождать, предупредите об этом человека.
- ✅ Можно написать спустя некоторое время после покупки и узнать, все ли понравилось покупателю. Так вы получите обратную связь. А если клиент написал хороший отзыв, обязательно уточните, можно ли разместить его в соцсетях.
Бонус: что почитать и посмотреть о работе с клиентами в WhatsApp Business
Курс MAED «SMM-менеджер» для тех, кто намерен глубоко разобраться в теме:
- анализировать аудиторию и конкурентов;
- разрабатывать эффективные контент-планы и стратегии общения в мессенджерах;
- создавать посты и ТЗ на контент для подрядчиков;
- проектировать лендинги, эффективные автоворонки и чат-ботов;
- работать с веб-аналитикой.
Видео «Чат-боты, автоворонки, продажи в мессенджерах».
Книга «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» научит эффективно переписываться с клиентами, работать с возражениями и продавать больше. Авторы: Рызов, Пашин.
Видео «Лидогенерация с помощью мессенджер-маркетинга. Разбор чат-ботов».
Книга «Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook» расскажет, как правильно общаться с клиентами в мессенджерах. Автор: Виталий Говорухин.
Хотите быть в курсе последних новостей и трендов из мира интернет-маркетинга? В числе первых узнавать о новых digital-инструментах и маркетинговых механиках, а также получать советы и лайфхаки от реальных профессионалов — маркетологов крупных компаний и практикующих топ-экспертов?
Подписывайтесь на наши каналы в VK (@marketing.education) и Telegram (@maed_online_marketeer) и получайте в свою ленту новостей самую актуальную, проверенную, интересную и полезную информацию о digital-продвижении. Наши инструкции, чек-листы, исследования, уроки, кейсы, подборки, инфографики, эксклюзивные материалы и, конечно же, МЕМЫ — помогут вам прокачаться, найти новые идеи, расширить профессиональный кругозор и быть в теме. А еще подписчиков ждут специальные бонусы от MAED и партнеров.
