fbpx
Предложить материал
Предложить материал
Есть что рассказать?
Последняя новость или рассказ о своем продукте/услуге?
А может вы сделали необычное открытие и хотите, чтобы люди об этом узнали? Или, например, вам нужно пройти практику, распространить ценную информацию или повысить экспертность и дать комментарий на актуальную тему?
Напишите нам на почту press-room@maed.ru
Наши кураторы и редактор помогут сделать материал, ответят на ваши вопросы и подскажут, что делать

CRM vs Excel: как с помощью системы управления улучшить маркетинг и бизнес-процессы

Ася Филатова
Поделиться
Прочесть позже (0)

В чем преимущества CRM-систем перед таблицами в Excel? Как эффективнее вести базу клиентов и строить продажи? В каких случаях не обойтись без системы управления и что нужно, чтобы начать использовать CRM? Разбираемся вместе с дипломированным специалистом по внедрению CRM-систем и руководителем SMM-агентства TUT.TEAMАсей Филатовой.

Еще со школы большинство из нас знакомы с Excel и его функционалом. Инструмент открывает широкие возможности для работы с таблицами и статистическими расчетами. Его с успехом используют в разных сферах для решения самых разных задач. Также и маркетологи используют Excel для того, чтобы:

  • сегментировать аудиторию: разделять и сортировать клиентов или потенциальных клиентов по различным критериям.
  • проводить исследования рынка: сравнивать и анализировать конкурентов, их цены, продукты и услуги, а также общую динамику рынка.
  • управлять рекламными кампаниями: отслеживать и анализировать эффективность рекламных кампаний, включая бюджеты, расходы, показатели отклика и конверсии.
  • мониторить маркетинговые метрики: стоимость привлечения клиента (CAC), коэффициент удержания клиента (CRR), долю рынка (market share) и другие показатели.
  • планировать бюджет: на маркетинговые активности, включая расходы на рекламу, PR, мероприятия, аналитические инструменты.

Казалось бы, зачем еще дополнительные инструменты, когда и так все работает. Сейчас разберемся.

В чем преимущество CRM перед Excel

Создавая пакет таблиц в Excel по списку, описанному выше, маркетолог имеет на руках 5 несвязанных друг с другом файлов. Со временем они будут расти и плодиться. Это мешает точности учета и расчетов, а также делегированию и другим маркетинговым задачам.

Главное преимущество внедрения CRM с точки зрения маркетинга — строительство четких и прозрачных взаимоотношений с клиентами. Давайте сравним на практике.

У нас есть таблица Excel с информацией о клиенте:

Что маркетолог может сделать с этой информацией после выполнения заказа? Только вручную писать каждому клиенту о новых предложениях.

А теперь посмотрим на карточку клиента в CRM:

Пример карточки клиента в RetailCRM

Какие преимущества у такого учета клиентской базы:

  1. 1. Клиенты разбиты по сегментам, что позволяет отфильтровать нужных и делать уникальные предложения. Сегменты динамические и клиент попадает в сегмент автоматически.
  2.  
  3. 2. Канал коммуникации — вы знаете, откуда пришел клиент и где ему удобно общаться.
  4.  
  5. 3. Вы видите, кто из менеджеров контактировал с клиентом и можете прочитать всю переписку или прослушать все звонки. Телефония подключается дополнительно при необходимости.
  6.  
  7. 4. Прямо внутри карточки вы можете отправить смс клиенту или собрать базу для массовой отправки предложений. CRM строго следит за законом о конфиденциальности и защите персональных данных, поэтому разрешает отправку только тем, кто сам с вами контактировал, и прогнозирует количество отправляемых сообщений, чтобы вы не попали в блокировки. Ручной метод рассылок часто заканчивается блоком.
Пример массовой отправки email со спец. предложением в CRM
  1. Автоматизация коммуникации с клиентами позволит не только за пару минут вернуть клиента, но и отследить количество и сумму заказов с каждой рассылки. Например, персональное предложение для сегмента «‎не делал заказ больше года» помогло восстановить 221 потерянного клиента и получить 15 заказов на 83 000 руб.

  2.  
  3. 5. Средний чек клиента помогает понять, предложения с какой стоимостью актуальны для клиента.
  4.  
  5. 6. И, конечно, сервис. Когда вы видите перед глазами всю подробную информацию, вам проще общаться с человеком, а ему приятнее, что процесс заказа становится быстрее.
  6.  
  7. 7. Защита данных. Копирование и экспорт данных защищен правами доступа. Это значит, что у каждого сотрудника может быть свой функционал и вероятность увести клиентскую базу сводится к минимуму.

Какие задачи можно решить с помощью CRM

Анализ бизнес-процессов. Какой способ оформления и канал привлечения клиентов дает максимальные результаты? С помощью этих знаний, всегда доступных под рукой, можно масштабировать лучший или подтянуть отстающие.

Пример аналитики каналов коммуникации в CRM за месяц

Анализ того, сколько времени уходит на обработку заказа. Маркетолог видит, сколько времени проходит от запроса до согласования и подтверждения заказа? Сколько времени уходит на его комплектацию? Какое количество отказов в рублях и на каких этапах происходит. Это поможет оптимизировать работу менеджеров по продажам, а пошаговые поля заказа можно настраивать под любой бизнес. 

Какую CRM-систему выбрать? На рынке представлено большое количество сервисов, но как понять, какой лучше подойдет для вас и вашего бизнеса? Мы собрали 15 самых популярных CRM в России и сравнили их функционал и возможности, чтобы вам было проще разобраться.

С чего начать внедрение CRM

Частый страх перехода из Excel в CRM — это сложность обучения и использования. Если вы работаете с розничными товарами и услугами, то не нужно создавать узкоспециализированную CRM, как, например для стройки и заводского производства. Достаточно воспользоваться готовыми предложениями на рынке ПО. Системы уже адаптированы под пользовательский интерфейс с интуитивно понятными действиями. Достаточно наполнить ее вашей информацией, заполнить справочники о магазине и доставках и интегрировать с сайтом или соцсетями. Все каналы продаж и общения с клиентами будут в одном месте. С чего начать внедрение:

1. Проведите аудит бизнеса

Какой бы наполненной технически не была CRM, сама по себе она не увеличит доход. Система настраивается под потребности компании, поэтому первично выделите цели — для чего вам нужна систематизация?

Нарисуйте схемы взаимодействия с клиентами: источники лидов, этапы.

Далее составьте воронку продаж и бизнес-процессы. Какие из этих этапов могут быть автоматизированы и ускорят работу?

2. Выберите CRM-систему

Не стоит сразу брать перенасыщенное ПО, так как оно сложнее для первичной настройки и дороже стоит. Обратите внимание на интерфейс, у многих можно взять тестовый период или демо-версии. При внедрении обязательно обращайте внимание, есть ли персональная техподдержка первый месяц — она сэкономит сотни часов самостоятельного освоения, а специалист подскажет, как выгодно для бизнеса использовать функционал системы.

3. Подготовьте команду

Практика показывает, что команда первое время недоверчиво относится к внедрению CRM в работу, так как это нарушает их привычную деятельность. Поэтому проговорите с ними:

  • объясните преимущества внедрения для вашего общего дела и каждого отдела;
  • акцентируйте на личных выгодах каждого: ускорение работы, возможности прозрачной оценки их работы и бонусная программа по итогам;
  • познакомьте с интерфейсом, покажите, что всем помогут, обучат и поддержат.

О том, что переход с Excel на CRM прошел удачно, можно говорить, если маркетолог в любую секунду может легко оценить каждый этап сделки и увидеть доходы и расходы от каждого маркетингового решения. Если увеличилось количество повторных продаж, а процесс заказа происходит быстрее. Когда любая цифра актуальна и любой вопрос доступен для просмотра и анализа 24/7 — рост бизнеса неизбежен.

Внедрение CRM в бизнес — большой и сложный процесс с множеством этапов. Чтобы сделать все правильно и поднять продажи, придется работать с большим количеством маркетинговых инструментов и механик.

Пройдите курс «Интернет-маркетолог» и научитесь продвигать бизнес системно при поддержке опытных профессионалов. Вы на практике узнаете как анализировать бизнес-процессы, делать исследования, строить прогнозы, работать с бюджетом и ключевыми инструментами и настраивать CRM и сквозную аналитику.

Стремитесь быть в курсе последних новостей и трендов из мира интернет-маркетинга? Хотите в числе первых узнавать о новых digital-инструментах и маркетинговых механиках, а также получать советы и лайфхаки от реальных профессионалов — маркетологов крупных компаний и практикующих топ-экспертов?

Подписывайтесь на наши каналы в VK (@marketing.education) и Telegram (@maed_online_marketeer) и получайте в свою ленту новостей самую актуальную, проверенную, интересную и полезную информацию о digital-продвижении. Наши инструкции, чек-листы, исследования, уроки, кейсы, подборки, инфографики, эксклюзивные материалы и конечно же МЕМЫ — помогут вам прокачаться, найти новые идеи, расширить профессиональный кругозор и быть в теме. А еще подписчиков ждут специальные бонусы от MAED и партнеров.

02.09.23Рубрики: Маркетологам, Предпринимателям, Руководителям, CRM
2
0
Прочесть позже (0)
Подписаться
Уведомить о
0 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Made on
Tilda