В чем преимущества CRM-систем перед таблицами в Excel? Как эффективнее вести базу клиентов и строить продажи? В каких случаях не обойтись без системы управления и что нужно, чтобы начать использовать CRM? Разбираемся вместе с дипломированным специалистом по внедрению CRM-систем и руководителем SMM-агентства TUT.TEAM — Асей Филатовой.
Еще со школы большинство из нас знакомы с Excel и его функционалом. Инструмент открывает широкие возможности для работы с таблицами и статистическими расчетами. Его с успехом используют в разных сферах для решения самых разных задач. Также и маркетологи используют Excel для того, чтобы:
- сегментировать аудиторию: разделять и сортировать клиентов или потенциальных клиентов по различным критериям.
- проводить исследования рынка: сравнивать и анализировать конкурентов, их цены, продукты и услуги, а также общую динамику рынка.
- управлять рекламными кампаниями: отслеживать и анализировать эффективность рекламных кампаний, включая бюджеты, расходы, показатели отклика и конверсии.
- мониторить маркетинговые метрики: стоимость привлечения клиента (CAC), коэффициент удержания клиента (CRR), долю рынка (market share) и другие показатели.
- планировать бюджет: на маркетинговые активности, включая расходы на рекламу, PR, мероприятия, аналитические инструменты.
Казалось бы, зачем еще дополнительные инструменты, когда и так все работает. Сейчас разберемся.
В чем преимущество CRM перед Excel
Создавая пакет таблиц в Excel по списку, описанному выше, маркетолог имеет на руках 5 несвязанных друг с другом файлов. Со временем они будут расти и плодиться. Это мешает точности учета и расчетов, а также делегированию и другим маркетинговым задачам.
Главное преимущество внедрения CRM с точки зрения маркетинга — строительство четких и прозрачных взаимоотношений с клиентами. Давайте сравним на практике.
У нас есть таблица Excel с информацией о клиенте:
Что маркетолог может сделать с этой информацией после выполнения заказа? Только вручную писать каждому клиенту о новых предложениях.
А теперь посмотрим на карточку клиента в CRM:
Какие преимущества у такого учета клиентской базы:
- 1. Клиенты разбиты по сегментам, что позволяет отфильтровать нужных и делать уникальные предложения. Сегменты динамические и клиент попадает в сегмент автоматически.
- 2. Канал коммуникации — вы знаете, откуда пришел клиент и где ему удобно общаться.
- 3. Вы видите, кто из менеджеров контактировал с клиентом и можете прочитать всю переписку или прослушать все звонки. Телефония подключается дополнительно при необходимости.
- 4. Прямо внутри карточки вы можете отправить смс клиенту или собрать базу для массовой отправки предложений. CRM строго следит за законом о конфиденциальности и защите персональных данных, поэтому разрешает отправку только тем, кто сам с вами контактировал, и прогнозирует количество отправляемых сообщений, чтобы вы не попали в блокировки. Ручной метод рассылок часто заканчивается блоком.
Автоматизация коммуникации с клиентами позволит не только за пару минут вернуть клиента, но и отследить количество и сумму заказов с каждой рассылки. Например, персональное предложение для сегмента «не делал заказ больше года» помогло восстановить 221 потерянного клиента и получить 15 заказов на 83 000 руб.
- 5. Средний чек клиента помогает понять, предложения с какой стоимостью актуальны для клиента.
- 6. И, конечно, сервис. Когда вы видите перед глазами всю подробную информацию, вам проще общаться с человеком, а ему приятнее, что процесс заказа становится быстрее.
- 7. Защита данных. Копирование и экспорт данных защищен правами доступа. Это значит, что у каждого сотрудника может быть свой функционал и вероятность увести клиентскую базу сводится к минимуму.
Какие задачи можно решить с помощью CRM
Анализ бизнес-процессов. Какой способ оформления и канал привлечения клиентов дает максимальные результаты? С помощью этих знаний, всегда доступных под рукой, можно масштабировать лучший или подтянуть отстающие.
Анализ того, сколько времени уходит на обработку заказа. Маркетолог видит, сколько времени проходит от запроса до согласования и подтверждения заказа? Сколько времени уходит на его комплектацию? Какое количество отказов в рублях и на каких этапах происходит. Это поможет оптимизировать работу менеджеров по продажам, а пошаговые поля заказа можно настраивать под любой бизнес.
Какую CRM-систему выбрать? На рынке представлено большое количество сервисов, но как понять, какой лучше подойдет для вас и вашего бизнеса? Мы собрали 15 самых популярных CRM в России и сравнили их функционал и возможности, чтобы вам было проще разобраться.
С чего начать внедрение CRM
Частый страх перехода из Excel в CRM — это сложность обучения и использования. Если вы работаете с розничными товарами и услугами, то не нужно создавать узкоспециализированную CRM, как, например для стройки и заводского производства. Достаточно воспользоваться готовыми предложениями на рынке ПО. Системы уже адаптированы под пользовательский интерфейс с интуитивно понятными действиями. Достаточно наполнить ее вашей информацией, заполнить справочники о магазине и доставках и интегрировать с сайтом или соцсетями. Все каналы продаж и общения с клиентами будут в одном месте. С чего начать внедрение:
1. Проведите аудит бизнеса
Какой бы наполненной технически не была CRM, сама по себе она не увеличит доход. Система настраивается под потребности компании, поэтому первично выделите цели — для чего вам нужна систематизация?
Нарисуйте схемы взаимодействия с клиентами: источники лидов, этапы.
Далее составьте воронку продаж и бизнес-процессы. Какие из этих этапов могут быть автоматизированы и ускорят работу?
2. Выберите CRM-систему
Не стоит сразу брать перенасыщенное ПО, так как оно сложнее для первичной настройки и дороже стоит. Обратите внимание на интерфейс, у многих можно взять тестовый период или демо-версии. При внедрении обязательно обращайте внимание, есть ли персональная техподдержка первый месяц — она сэкономит сотни часов самостоятельного освоения, а специалист подскажет, как выгодно для бизнеса использовать функционал системы.
3. Подготовьте команду
Практика показывает, что команда первое время недоверчиво относится к внедрению CRM в работу, так как это нарушает их привычную деятельность. Поэтому проговорите с ними:
- объясните преимущества внедрения для вашего общего дела и каждого отдела;
- акцентируйте на личных выгодах каждого: ускорение работы, возможности прозрачной оценки их работы и бонусная программа по итогам;
- познакомьте с интерфейсом, покажите, что всем помогут, обучат и поддержат.
О том, что переход с Excel на CRM прошел удачно, можно говорить, если маркетолог в любую секунду может легко оценить каждый этап сделки и увидеть доходы и расходы от каждого маркетингового решения. Если увеличилось количество повторных продаж, а процесс заказа происходит быстрее. Когда любая цифра актуальна и любой вопрос доступен для просмотра и анализа 24/7 — рост бизнеса неизбежен.
Внедрение CRM в бизнес — большой и сложный процесс с множеством этапов. Чтобы сделать все правильно и поднять продажи, придется работать с большим количеством маркетинговых инструментов и механик.
Пройдите курс «Интернет-маркетолог» и научитесь продвигать бизнес системно при поддержке опытных профессионалов. Вы на практике узнаете как анализировать бизнес-процессы, делать исследования, строить прогнозы, работать с бюджетом и ключевыми инструментами и настраивать CRM и сквозную аналитику.
Стремитесь быть в курсе последних новостей и трендов из мира интернет-маркетинга? Хотите в числе первых узнавать о новых digital-инструментах и маркетинговых механиках, а также получать советы и лайфхаки от реальных профессионалов — маркетологов крупных компаний и практикующих топ-экспертов?
Подписывайтесь на наши каналы в VK (@marketing.education) и Telegram (@maed_online_marketeer) и получайте в свою ленту новостей самую актуальную, проверенную, интересную и полезную информацию о digital-продвижении. Наши инструкции, чек-листы, исследования, уроки, кейсы, подборки, инфографики, эксклюзивные материалы и конечно же МЕМЫ — помогут вам прокачаться, найти новые идеи, расширить профессиональный кругозор и быть в теме. А еще подписчиков ждут специальные бонусы от MAED и партнеров.
